La industria automotriz se reinventa para afrontar una ‘nueva normalidad’

La industria automotriz es una de las que más ha sentido los cambios derivados de la era post COVID-19. El distanciamiento social ha transformado los hábitos de consumo en clientes acostumbrados a vivir una experiencia presencial en su búsqueda de soluciones de movilidad, y esa imposibilidad de salir ha acelerado la transformación digital y el desarrollo de nuevos canales alternativos.

La Corporación Maresa ha desarrollado un nuevo modelo de gestión de venta y posventa, enfocado en la digitalización de sus canales de productos y servicios para estar más cerca a sus clientes. Según el Banco Interamericano de Desarrollo, actualmente “el 29 % de las empresas en el mundo ha implementado soluciones tecnológicas en sus procesos productivos”.

Tecnología, un aliado de la pandemia

Este incremento de demanda digital se ha visto respaldado por la aparición de nuevas herramientas y plataformas desarrolladas localmente por la corporación. Los tours virtuales 360° en las páginas web de sus marcas muestran esta tendencia para estar más cerca del cliente, con la cual puede simular la visita a un concesionario y conversar directamente con un asesor comercial.

Por otro lado, se han desarrollado cuatro ferias virtuales para mostrar los vehículos, a través de la conocida plataforma Zoom. Estas cuentan con asesores que disponen de herramientas tecnológicas para que los clientes observen las características interiores y exteriores del vehículo. Además de los espacios para que despejen todas sus dudas.

De esta manera, las personas acceden a información del vehículo desde la comodidad y seguridad de su casa, de manera directa y sin necesidad de trasladarse al concesionario.

La Corporación Maresa ha establecido test drives y entrega de vehículos a domicilio. Antes de comprar el vehículo el cliente podrá probar el vehículo sin necesidad de acercarse al concesionario. Una vez que se efectúa la compra, un asesor lo llevará hasta su hogar o lugar de trabajo, con el fin de garantizar su tranquilidad, comodidad y seguridad. 

“La entrega de mi nuevo vehículo en mi domicilio me transmitió comodidad, seguridad física, seguridad sanitaria (debido a la pandemia que vivimos) y una excelente imagen de la marca”, dijo Francisco Mosquera, cliente de Jeep.

Negocio de posventa en alza

La corporación no solo ha innovado en sus plataformas virtuales, sino también en su servicio de talleres y posventa. Su objetivo es llegar hasta la puerta de los domicilios o trabajos de sus clientes con sus accesorios, repuestos y servicios de mecánica preventiva.

Cumpliendo con todos los protocolos de bioseguridad, la corporación Maresa ha implementado los siguientes servicios:

• Taller Móvil: ofrece el servicio de mecánica preventiva a domicilio en Quito y Guayaquil. El objetivo es que el auto reciba mantenimientos preventivos y rutinarios para garantizar su buen funcionamiento y alargar su vida útil.

• Entrega a domicilio de repuestos y baterías Energizer Max: Motorizados de la empresa se movilizan hasta los domicilios o lugares de trabajo para instalar, sin costo, baterías automotrices o entregar repuestos solicitados. Parte de la innovación, ha sido las alianzas estratégicas con plataformas de e-commerce como OLX, para la compra y entrega de estos repuestos originales y alternos.

• Como parte de un servicio premium de posventa, los clientes ahora pueden solicitar el servicio de Pick up y Delivery de su vehículo, agendando cita previa a través del contact center 1800-MARESA. Un colaborador de Corporación Maresa acude al domicilio del usuario para retirar el vehículo y llevarlo al taller. Una vez terminado el mantenimiento, el auto se entrega en la vivienda, con un proceso de desinfección total al final del mismo y cumpliendo estrictos protocolos de bioseguridad.

Sector automotriz se digitaliza

La obligación actual de distanciamiento social ha acelerado el proceso de adopción de canales tecnológicos por parte de los usuarios. Y las cifras que reflejadas en la gestión de la corporación son una muestra de estas nuevas tendencias y cambios en los hábitos de compra.

En lo que va de 2020, el porcentaje de demanda y uso de los canales digitales de la compañía automotriz registraron un importante crecimiento. En relación con el primer semestre de 2019, el tráfico en sus canales digitales ha incrementado en un +247 %; los leads de posibles compradores un +250 % y la conversión de ventas digitales en un +446 %.

Además, el 36 % de sus clientes llegan por redes sociales, 27 % por llamadas al contact center, 20 % a través de ‘chat bots’ activados en las páginas web de sus marcas Mazda, Fiat, Jeep, Dodge, RAM, Chery y Dongfeng y un 6 % por atención personalizada desde Whatsapp. (I)